一、服務概述
客服中心建置規劃顧問服務，是針對企業在建立、升級或整合客服中心時，所提供的整體規劃與導入服務。
本服務依據企業不同發展階段與營運需求，提供雲端 PBX、IVR、CTI、話務系統、客服管理系統、智能線上客服與多元服務通路整合等全方位話務與客服機能，協助企業快速建立專屬客服中心服務流程。
企業無論是剛成立、首次規劃客服服務，或是既有客服中心面臨系統老舊、話務量增加、流程不順、軟硬體不堪負荷等問題，皆可透過顧問式規劃，評估最適合的客服中心建置模式。
本服務可依客服中心發展規劃，提供自建、租賃、委外、代位服務等多元方案，協助企業降低初期建置成本與後續維護負擔，同時提升客服作業效率、服務品質與管理彈性。
二、常見痛點
企業在規劃或營運客服中心時，常面臨以下問題：
- 公司剛成立或業務剛起步，不知道客服服務應從哪裡開始規劃。
- 不清楚應該自建客服中心、租賃系統，還是採用客服委外服務。
- 既有客服中心軟硬體設備已不堪負荷，無法支援持續成長的話務量與服務需求。
- 話務系統、客服系統與內部管理系統未整合，客服人員需操作多套系統，影響服務效率。
- 缺乏完整 IVR、CTI、案件管理與話務分析機制，無法有效掌握客服中心營運狀況。
- 客服流程未標準化，導致服務品質不一致，主管管理與訓練困難。
- 初期建置客服中心需投入大量設備、人力與維護成本，企業資源壓力較高。
- 缺乏具經驗的顧問協助評估，容易導入不符合實際需求的系統或服務模式。
三、服務內容與應用情境
客服中心建置規劃顧問服務適用於需要建立客服中心、升級既有客服中心，或整合話務系統與客服管理流程的企業。
主要應用情境包含：
- 新創企業或新事業體首次建立客服服務機制。
- 企業客服中心從人工接聽逐步升級為系統化管理。
- 既有客服中心話務量增加，需要擴充或升級話務設備。
- 企業需要導入雲端 PBX、IVR、CTI 或客服管理系統。
- 客服中心需整合電話、官網、線上客服、Email 等多元服務通路。
- 企業需要建立標準客服流程、案件管理流程與服務品質管理制度。
- 既有客服系統需與內部 CRM、ERP、訂單系統、會員系統或其他周邊系統整合。
- 企業需要評估自建、租賃、委外或代位客服服務模式。
- 客服中心需要導入智能線上客服或自動化服務機制。
- 企業需要透過專業顧問協助規劃未來客服中心發展藍圖。
四、服務特色
1. 顧問式需求評估
依據企業產業特性、服務對象、話務量、服務時段、人力配置、系統現況與未來發展目標，協助企業評估最合適的客服中心建置模式。
2. 全方位話務機能規劃
提供雲端 PBX、IVR、CTI 等話務機能規劃，協助企業建立來電分流、語音選單、來電資訊彈跳、通話紀錄與服務流程串接等功能。
3. 客服管理系統整合
結合客服案件管理系統，協助客服人員完整記錄案件內容、查詢客戶履歷、追蹤處理進度，並提供主管後續統計、分析與管理依據。
4. NEC 交換機及話務整合 Solution
可搭配 NEC 交換機及話務整合 Solution，結合統智科技研發之客服管理系統與 One Stop Service 完整服務經驗，提供更完整的客服中心生命週期管理服務。
5. 多元導入模式
可依企業需求提供自建、租賃、委外、代位等不同模式，讓企業能依預算、人力與服務需求，選擇最具彈性的客服中心建置方案。
6. 智能線上客服與多通路整合
可結合智能線上客服、官網、Email、電話客服與其他數位服務通路，協助企業建立多元管道服務機制，提升顧客互動便利性。
7. 快速導入與靈活運用
透過既有系統整合經驗與標準建置流程，可協助企業縮短導入時程，降低系統建置與維護門檻，快速展開客服服務。
8. 客製化系統整合
可依企業既有流程與周邊系統進行客製化整合，包含 CRM、ERP、會員系統、訂單系統、報表系統或其他內部管理系統，使客服中心作業更貼近實際營運需求。
五、規劃服務項目
| 服務項目 | 說明 |
|---|---|
| 客服中心需求訪談 | 了解企業服務目標、話務量、通路需求與現有痛點 |
| 客服流程規劃 | 建立客服接聽、轉派、追蹤、結案與通報流程 |
| 話務系統規劃 | 規劃雲端 PBX、IVR、CTI、分機、錄音與來電分流 |
| 客服管理系統導入 | 建立案件管理、客戶履歷、權限控管與報表分析 |
| 系統整合規劃 | 串接 CRM、ERP、會員、訂單、官網或其他周邊系統 |
| 多通路服務規劃 | 整合電話、官網、Email、智能客服與線上客服 |
| 設備與架構建議 | 提供交換機、伺服器、網路、話機與相關設備建議 |
| 建置模式評估 | 協助評估自建、租賃、委外或代位服務模式 |
| 導入時程規劃 | 規劃系統導入、測試、教育訓練與正式上線期程 |
| 營運管理建議 | 提供客服中心管理、報表、績效與服務品質控管建議 |
六、使用效益
導入客服中心建置規劃顧問服務後，企業可獲得以下效益：
- 協助企業從零開始規劃客服中心，降低摸索成本。
- 可依客服中心發展規劃，選擇自建、租賃、委外或代位等全方位服務模式。
- 無需一次投入大筆建置費用與維護成本，即可快速展開客服服務。
- 透過雲端 PBX、IVR、CTI 等話務機能，提升來電分流與服務效率。
- 完善的客服管理系統可協助案件記錄、追蹤、分析與管理。
- 結合智能線上客服與多元服務管道，提升顧客服務便利性。
- 透過話務系統與周邊系統整合，減少客服人員重複查詢與操作時間。
- 多年系統整合經驗可協助企業量身打造最適合的系統架構。
- 提升客服中心作業效率、管理透明度與服務品質。
- 協助企業建立可持續擴充的客服中心服務架構。
七、總結
客服中心建置規劃顧問服務，不只是單純提供話務設備或客服系統，而是從企業需求、服務流程、系統架構、導入模式到後續營運管理，提供完整的顧問式規劃與整合服務。
透過雲端 PBX、IVR、CTI、客服管理系統、智能客服與多元通路整合，企業可快速建立符合自身需求的客服中心服務機制。無論是新建客服中心、升級既有系統，或評估委外與代位服務，皆可透過專業規劃降低建置風險，提升作業效率與顧客服務品質。
本服務協助企業以更彈性、更有效率的方式建置客服中心，讓客服不只是接聽電話的單位，而是支援顧客關係、營運管理與品牌服務品質的重要核心。